My Vets: Mewujudkan Konsep Klinik Hewan Referral

My Vets: Mewujudkan Konsep Klinik Hewan Referral

Posted on 12:43 - 03 Oct 2019
Zustina Priyatni Zustina Priyatni Editor

Report yang dikeluarkan Euromonitor memperlihatkan bahwa kebutuhan di Indonesia akan profesi dokter hewan semakin nyata. Kesimpulan ini diperoleh dari data yang memperlihatkan meningkatnya pengeluaran pemilik hewan untuk kesehatan dan kesejahteraan hewan peliharaannya.

Kilas balik ke tahun 1990-an. Saat itu, profesi dokter hewan barangkali masih terdengar asing di telinga. Keberadaan klinik hewan pun belum sesemarak saat ini. Meski memelihara hewan sudah menjadi hal yang awam, belum banyak yang merasa perlu menggunakan jasa dokter hewan. 

Fakta ini tak membuat drh. Gunadi Setiadarma dan drh. Siti Zaenab merasa kecil hati. Membuka klinik menjadi jalan untuk mengabdikan ilmu yang sudah mereka dapatkan di bangku kuliah. Maka dari itu, mereka pun mendirikan klinik hewan di daerah Kemang, Jakarta Selatan, pada 1993. 

Layanan yang ditawarkan saat itu masihlah layanan standar seperti klinik hewan pada umumnya, mulai dari vaksin, pengobatan, sterilisasi, sampai jasa operasi. 

Uniknya, ‘pasien’ yang datang bukan cuma anjing dan kucing. “Saat itu lingkungan Kemang masih dilingkupi lahan perkebunan. Pasien kami bukan cuma hewan peliharaan tapi juga hewan ternak seperti kambing dan sapi,” kenang drh. Gunadi sambil tertawa. 
Tentu saja, jika datang ke klinik My Vets yang sekarang telah memiliki 2 cabang di Nusaloka, BSD dan Kemang ini, paw friends tidak lagi menemukan sapi dan kambing. Sebaliknya, klinik yang higienis dan modern dengan deretan hewan peliharaan sebagai pasiennya.

 

Terinspirasi dari kawanan serigala

Logo My Vets berupa tapak serigala
Logo My Vets berupa tapak serigala

Klinik sederhana di Kemang itu menjadi cikal bakal My Vets. Setelah menjalani bisnis klinik selama lebih dari 10 tahun, tahun 2003, drh. Gunadi dan rekan-rekannya berkesempatan mengunjungi World Small Veterinary Association Congress di Bangkok, Thailand. Di situ mereka melihat bahwa lingkup layanan klinik bisa sangat luas dan berkembang. 

Seperti mendapat wake up call, pulang dari acara tersebut, drh. Gunadi, drh. Siti Zaenab yang biasa disapa dokter Nenab, dan drh. Rini pun berembuk untuk menentukan visi dan misi klinik mereka selanjutnya. 

Penetapan visi dan misi merupakan hal yang penting dalam sebuah bisnis. Dikutip dari buku Guide for Entrepreneurs, pernyataan misi sebuah perusahaan akan menentukan tujuan pendirian perusahaan dan bagaimana langkah yang bisa diambil untuk mewujudkannya. 

Pada 2004 itu pula nama dan logo My Vets ditetapkan. Logo merupakan elemen penting sebagai pengingat akan keberadaan sebuah bisnis, menurut Dave Delaney dari Futureforth, sebuah firma pemasaran di Nashville, AS, yang dikutip dari petsplusmag.com. Logo juga cara yang bagus untuk menarik perhatian di tengah pasar yang ramai. “Sekarang ini, Anda tidak hanya berkompetisi dengan informasi online, tapi juga offline. Informasi yang disampaikan secara visual, biasanya mendapat respon akan lebih besar,” ujarnya. Tidak hanya sekedar simbol yang cantik atau menarik, logo merupakan identitas Brand Anda dan akan memengaruhi kesan orang tentang bisnis Anda. 

 Logo My Vets yang terinspirasi dari filosofi kawanan serigala
 Logo My Vets yang terinspirasi dari filosofi kawanan serigala
Photo credit: paw Indonesia

Nama dan logo My Vets memiliki filosofi khusus. Tiap warna dari logo tersebut memiliki arti. Misalnya warna biru yang melambangkan kedalaman keilmuan. Sementara warna biru terang seperti langit, melambangkan tingginya ilmu kehewanan yang ingin digapai. 

Warna terang di antara 2 warna biru di logo My Vets merupakan representasi dari keinginan para pendiri untuk menjadi klinik yang dapat ‘menerangi’ klien maupun kolega dengan layanan yang baik dan selalu terbuka untuk diskusi dan menerima feedback

Sementara gambar tapak dalam logo diambil dari tapak serigala. “Serigala adalah hewan yang senang berkelompok dan saling menjaga. Mereka menjaga serigala yang sakit atau lemah di tengah kelompok. Diharapkan, My Vets pun seperti itu. Setiap orang yang ada di dalamnya bisa saling mendukung dan berbagi ilmu,” ujar drh. Gunadi. 

Sejak 2004 itu pula My Vets mulai merekrut beberapa dokter hewan untuk mewujudkan visi dan misi tersebut. 

 

Menjadi klinik referral

 Area klinik kucing di My Vets, BSD, Tangerang Selatan
 Area klinik kucing di My Vets, BSD, Tangerang Selatan.
Photo credit: paw Indonesia

Perubahan signifikan lainnya terjadi pada 2016. Saat itu My Vets banyak merekrut generasi milenial yang terbilang lebih fasih dalam penggunaan teknologi. Mulai periode itu pula My Vets mengarahkan dirinya sebagai klinik referal untuk penanganan kasus-kasus khusus. Misalnya, ketika klinik lain menangani hewan dengan kasus infeksi penyakit kulit, hewan tersebut dapat dirujuk ke My Vets untuk diagnosa dan penanganan yang lebih akurat.

Keinginan My Vets menjadi klinik referral ini pun diupayakan dengan mendorong para dokter hewan yang berpraktik di bawah naungannya untuk mengambil bidang spesialisasi. Ya, paw friends, kedokteran hewan ternyata juga mengenal istilah “gelar spesialis.” 

“Dunia kedokteran hewan di Indonesia saat ini ibaratnya dunia kedokteran umum di tahun 70-an. Terlalu banyak dokter hewan umum dan terlalu sedikit dokter hewan spesialis,” ungkap drh. Gunadi. 

Namun, kondisi ini perlahan mulai berubah. Dokter hewan mulai berpikir untuk mengambil spesialisasi dikarenakan kebutuhan yang meningkat dari para pemilik hewan. Tentu saja, hal ini disambut gembira oleh My Vets. Harapannya, dalam beberapa tahun ke depan, tak sulit bagi paw friends untuk menemukan praktik dokter spesialis. 

“Banyak dari mereka yang bergabung dengan My Vets pun sudah paham dengan tujuan kami sebagai klinik referral. Sehingga, memang yang akhirnya bergabung dengan kami adalah dokter yang memiliki tujuan serupa. Bahkan ketika ditanya, mereka langsung tahu mau jadi spesialis apa. Saya happy, karena lebih mudah mengarahkannya,” papar drh. Gunadi yang bertanggung-jawab dalam hal manajerial Sumber Daya Manusia (SDM) di My Vets. 

Jenjang karier pun menjadi jelas. Dokter yang bergabung dengan My Vets nantinya akan menjadi penanggung jawab divisi yang sesuai dengan spesialisasinya. Hal ini pula yang membuat turnover dokter di klinik menjadi rendah. 

Turnover yang rendah merupakan salah satu indikator kesuksesan bisnis. Artikel di People Scout menyebutkan bahwa turnover karyawan memiliki dampak finansial yang sangat tinggi. Riset yang dilakukan Work Institute 2017 Retention Report mengungkap bahwa turnover bisa memakan biaya sebesar 33% dari gaji tahunan karyawan yang bersangkutan. Biaya itu diperlukan untuk merekrut karyawan pengganti, berkurangnya produktivitas, serta proses onboarding dan pelatihan karyawan baru. Menekan angka pergantian karyawan, berarti juga menekan biaya. 

Setelah memutuskan untuk menjadi klinik referral, My Vets pun perlu melengkapi diri dengan fasilitas yang lebih mumpuni. Dalam hal ini My Vets kemudian melengkapi kliniknya dengan fasilitas kesehatan seperti blood analyzer yang komprehensif, USG dengan spesifikasi yang tinggi, mesin anestesi, perlengkapan kedokteran gigi yang kompleks, x-ray digital, sampai x-ray khusus gigi yang jarang ditemukan di klinik serupa. 

 

Unique selling proposition (USP) yang dimiliki My Vets: 

  • Memposisikan diri sebagai klinik referal yang keberadaannya di Indonesia belum banyak. 
  • Fasilitas kesehatan yang cukup lengkap dengan spesifikasi yang tinggi dan komprehensif.
  • Terus beradaptasi dengan kebutuhan klien. 

 

Terus memperbaiki diri

Tim My Vets BSD dan Kemang
Tim My Vets yang kompak dan passionate terhadap pekerjaannya untuk mengedepankan quality pet care
Photo credit: Facebook My Vets

Berhasil melewati berbagai tahap tantangan tidak membuat My Vets berpuas diri. Usaha perbaikan terus dilakukan. Salah satu yang terus diperbaiki adalah Standard Operational Procedure (SOP) sebagai acuan untuk berbagai proses kerja di My Vets. 

“Salah satu tantangan yang mungkin juga dialami klinik lain adalah manajemen pegawai rendah seperti Kennel Boy. Tugasnya itu-itu saja dan jenjang kariernya terbatas, sehingga biasanya mereka tidak bertahan lama,” ungkapnya. Turnover tinggi memang tidak dapat dihindari. Namun SOP yang terdokumentasi dengan baik membantu memotong waktu transisi dan adaptasi kerja secara signifikan.

Proses pencarian karyawan yang tepat bisa dibilang merupakan salah satu kunci dalam menekan angka turnover. Untuk mencari karyawan baru, pemilik bisnis dapat memulainya dengan membuat daftar keterampilan dan pengalaman yang diperlukan untuk posisi tersebut. Menuliskan deskripsi pekerjaan dan menentukan kompensasi serta benefit yang ditawarkan bisa menjadi langkah selanjutnya. Dengan demikian, calon karyawan sudah mengetahui perannya dalam perusahaan tersebut dan apa yang bisa ia peroleh saat perannya tersebut berhasil diselesaikan dengan baik.  

Kini My Vets memiliki 36 karyawan di 2 kliniknya, yang terdiri dari 13 orang staf, 10 paramedis, dan 13 dokter hewan. 

Dari segi layanan, My Vets terus beradaptasi dengan kebutuhan klien. Klinik kulit, akupunktur, feline medicine, soft tissue, dentistry, rehabilitasi dan orthopedic adalah beberapa layanan yang dimiliki My Vets, selain layanan standar seperti grooming

Namun belakangan, My Vets juga menerima titipan kucing, khususnya untuk klien loyal mereka. Menurut drh. Gunadi, tidak menutup kemungkinan jika layanan ini suatu saat dikembangkan menjadi Pet Hotel. 

Ini merupakan salah satu upaya dalam meretensi pelanggan. Customer yang loyal merupakan aset penting bagi bisnis dan loyalitas pelanggan adalah hal yang paling penting bagi kesuksesan brand atau bisnis. Pasalnya customer yang loyal dapat membantu mengembangkan bisnis dengan lebih cepat dibanding penjualan dan pemasaran.

Ada yang bertambah, ada juga yang berkurang. “Servis seperti jasa transpor, house call, dan mandi kami hilangkan dengan pertimbangan tersendiri,” ungkap drh. Gunadi. Jasa mandi, misalnya. Meski memiliki banyak peminat, drh. Gunadi melihat harga yang dibebankan tidak sebanding dengan upaya yang diberikan. “Prosedur jasa mandi di tempat kami adalah dicek dahulu dengan dokter, dimandikan, kemudian dicek kembali oleh dokter.” 

Upaya perbaikan lain yang dilakukan adalah dengan memisahkan ruang klinik anjing dan kucing. Beberapa alasan mendasari keputusan ini. “Cat people dan dog people punya karakteristik yang berbeda,” ujar drh. Gunadi. Selain itu, pemisahan ini bertujuan mempercepat waktu tunggu pasien, yang akhirnya berdampak pada kenyamanan hewan dan pemiliknya. 

Ya, pada dasarnya waktu tunggu bisa berdampak pada keterikatan pelanggan. Gallup.com menyebutkan dua jenis waktu tunggu yang sama-sama penting diperhatikan, yaitu waktu tunggu sebenarnya (actual wait time) dan waktu tunggu yang dirasakan (perceived wait time). Keduanya perlu diperhitungkan dan disiasati dengan interaksi yang tepat. Misalnya, menyapa pelanggan yang menunggu atau sekadar menata ruang tunggu yang nyaman. 

Usaha ini berbuah manis. Pasalnya pemisahan ini juga menggandakan pasien yang datang ke My Vets. “Pada akhirnya pasien anjing dan kucing yang datang ke My Vets seimbang,” cerita drh. Gunadi lagi. Ia pun tak segan membagikan tips ini ke pemilik klinik lainnya. 

 

Tips sukses mengelola pet clinic

Dari artikel di atas, beberapa tips yang bisa dipetik untuk pendirian dan pengelolaan pet clinic adalah sebagai berikut: 

  1. Terbuka terhadap perubahan dan harus dapat beradaptasi dengan cepat.
  2. Seperti halnya perubahan, perbaikan adalah sebuah usaha yang berkelanjutan.
  3. Mengedepankan pelanggan sebagai stakeholder yang berperan penting dalam pertumbuhan bisnis. 
  4. Investasi alat bisa dilakukan jika memang teknologi tersebut bisa berkontribusi balik dalam bentuk akurasi diagnosa dan retensi pelanggan. 
  5. Tekan turnover karyawan dengan mengidentifikasi skill calon karyawan dengan kebutuhan bisnis.

 

Photo credit foto utama: My Vets

 

Profil Penulis

 Zustina sudah yakin ingin jadi penulis sejak duduk di bangku SMP karena senang menulis diary. Saat SMP pula ia pertama kali diperbolehkan memelihara kucing. Alhasil, pada saat itu diarynya tak hanya diisi cerita soal gebetan, tapi juga cerita tentang kucing.  

scroll to top